мазда 3, мазда 6 мазда, новая мазда
Мазда 3 Мазда 6 Мазда RX8 Mazda MX-5 Mazda Cosmo Sport Мазда 626 Капелла
Главная Все новости Мазда 3 Новая Мазда 6 Мазда RX8 Мазда MX-5 Mazda Cosmo Новости Мазда Родословная ротора Ротор и Ванкель Ротор и Мазда Устройство
роторного двигателя
Ротор - pro и contra Тесты Мазда Загадочный zoom-zoom Логотип Мазда История Мазда - пробка История Мазда - ротор История Мазда - кризисы История Мазда - новый виток Победа в Le Mans Карта сайта Работа над сайтом Полезные ресурсы

Реклама

Технологии Мазда

Все технологии Mazda Skyactiv Система Hill-Hold

Журнал MazdaLife

Дизайнер Лучана Сильварес Дизайнер Питер Бертвисл Mazda3 MPS. Часть первая Mazda3 MPS. Часть вторая Путешествие менеджера Мазда. Часть первая Путешествие менеджера Мазда. Часть вторая Путешествие менеджера Мазда. Часть третья Фотосессия для новой Мазда3 MPS Интервью с Еленой Климович. Часть первая Интервью с Еленой Климович. Часть вторая Ночное фото Мазда 3 Интервью с менеджером по коммуникациям Мазда. Часть первая Интервью с менеджером по коммуникациям Мазда. Часть вторая Интервью с менеджером по коммуникациям Мазда. Часть третья Интервью с лучшими дилерами Мазда. Часть первая Интервью с лучшими дилерами Мазда. Часть вторая Интервью с лучшими дилерами Мазда. Часть третья

Реклама

Интервью с работниками Рольф-Лахта

03.01.2010

Служба по работе с клиентами дилерского центра "Рольф Лахта" названа лучшей в 2008 году среди всех служб дилерской сети Mazda. О том, как это случилось, рассказывают ее руководитель Наталья Пучкова и начальник отдела продаж дилерского центра Владимир Устров.

Что же нужно, чтобы стать лучшим?

Наталья Пучкова: Ничего особенного. Главное правило - относиться к каждому клиенту индивидуально. Я сама его выполняю и требую того же от подчиненных. Есть закон: пока клиент не будет доволен, мы его не отпускаем.

В чем конкретно проявляется заявленный принцип?

Наталья Пучкова: Есть яркий пример - процедура, которую мы называем диалоговой приемкой. Диалоговой потому, что ее основа - обстоятельный разговор с клиентом на каждом этапе. Когда человек приезжает на сервис, его встречают девушки в бюро, потом приходит мастер-консультант, который знакомится с машиной, поднимает ее на подъемнике. Для нас важно, чтобы это было похоже на взаимоотношения врача и пациента, как если бы родитель пришел на прием с больным ребенком.

Врач без осмотра никогда не выписывает рецепты. Так и мы: в течение 15 минут мастер-консультант вместе с клиентом проверяет в присутствии его машину, интересуется, как человек ездит, предлагает варианты устранения неисправностей, рассказывает о возможностях установки дополнительного оборудования. При выдаче уже отремонтированного автомобиля мы следуем тому же принципу: мастер демонстрирует выполненные работы, показывает замененные запасные части, спрашивает у клиента все ли договоренности были выполнены. Важно помнить о каждой мелочи. Например, у человека сломался прикуриватель. Специально ради такой мелочи никто на сервис не поедет, ждут ТО. И если мы не забудем во время техобслуживания устранить эту поломку, мы сделаем человека счастливым, ведь это - маленький подарок.

А встречаются среди клиентов особо вредные? Что вы с такими делаете?

Наталья Пучкова: Трудных клиентов не бывает. Нет людей, которые всем недовольны. Есть обстоятельства, которые приводят к такому состоянию духа, есть наши действия, которые вызывают такую реакцию. Всегда можно найти компромисс. Я считаю, что успех приходит, если ты понимаешь, чего хотят люди.

Каким образом вы поддерживаете ваших сотрудников в правильном, "клиентоориентированном", настроении?

Владимир Устров: Мотивация персонала - это один из самых важных аспектов в нашем деле, и мы уделяем ему очень серьезное внимание. И дело не только в материальном измерении. Скорее, вовсе в нематериальном. Чтобы быть успешным в том, что работник делает, у него должны быть полет, вдохновение, или, как минимум, просто хорошее настроение, которым он "заразит" клиента. Поэтому мы делаем все, чтобы сотрудники чувствовали себя на работе комфортно. Налицо измеряемый результат: мы сохранили продажи и идем выше рынка.

Как изменилась ваша работа сейчас, при наступлении более тяжелых времен?

Наталья Пучкова : Работы стало больше: теперь нам нужно прикладывать больше усилий, чтобы разъяснить клиентам преимущества сервисного обслуживания в официальных дилерских центрах даже по окончании срока гарантийного ремонта. Для этого мы стараемся максимально широко "мониторить" рынок, предлагать наиболее выгодные условия. Работы стало больше, потому что нужно быть еще лучше.


Материалы взяты из журнала MazdaLife


Наверх
Все новости Мазда
На главную

Новости Мазда

Прекращено производство Mazda RX8 Гибридные Мазда? Конец ротора? Mazda MX-5 Karai Ротор - союз с лазером? Skyactiv - подробности Mazda нацелилась на Бразилию Технические детали Mazda CX-5 Mazda Minagi в Женеве Обновленная Mazda BT-50 Явление Mazda Shinari Мазда 6 - собрано 2 млн. штук CX-5 появится в 2011 Zoom-Zoom Challenge - начало Школа Mazda Sport Academy Мазда в джазовом исполнении Очередная подделка под Мазда Окончательные цены на новую Мазда 6 Мазда RX-8 притормаживает Мазда 5 в Женеве-2010 Российские цены на новую Мазда 6 Мазда 2 -курс на США! Победа в Дайтоне Спецсерии к юбилею Мазда 6 - путь к Женеве Мазда 5 - 2010 Ретрогонки и Мазда Интервью Рольф Обновление Mazda RX7 Mazda MX-5 Superlight Гонки под патронажем Mazda Нет! Полному приводу Mazda 3 MPS Надежность Mazda 3 подтверждена Концепт Souga Сбор любителей Мазда в Тушино Новая серия AZ-Wagon XS Обновления в RX-8 Норвежская Мазда RX-8 Мазда 6 - высшие баллы за безопасность Обновленные Mazda Titan Старт заказов на Axela Verisa - новые мотивы ITS-Safety 2010 Юбилей MX-5 Мазда 3 в Женеве Обновленная Мазда 3 - дебют в Европе Mazda в ожидании Токийского Автосалона 2009 Mazda Atenza Limited Edition - уже в продаже Старт продаж обновленной Mazda MX-5 Форд продает 20% своих акций Мазда Новая Мазда 3 - японский ответ «Фокусу» Mazda Kiyora - Летучий Голландец будущего Mazda Kazamai - будущее уже близко Мазда RX9 - новый автомобиль или редизайн RX7? Что Мазда устроила на London Motor Show 2008 «Терминатор 4» - как уничтожались почти новые Мазда Новые Мазда MPS - интересно, но не скоро




© 2008-2014 http://world-of-mazda.ru
Сайт об автомобилях Мазда